Regelmäßige Kundenbefragungen sind wichtige Seismographen für die Kundenbeziehungen von XiTrust. Die Befragung 2021 zeigt, wie die Produktqualität von MOXIS und eine freundliche Beratungskompetenz die Kundenzufriedenheit prägen.
Die E-Signatur-Lösung MOXIS ist selbst das Ergebnis eines kontinuierlichen Kundendialogs: In dem Produkt steckt innovative Entwicklungsarbeit, die durch einzelne Kundenideen und -prozesse über die Jahre entscheidend mitgeprägt worden ist. Die Kundenbefragung 2021 zeigt wichtige Trendlinien auf und inspiriert XiTrust seinerseits, konsequent an der weiteren Verbesserung von Support und Produkt zu arbeiten.
„Kundenbefragungen führen wir vor allem durch, um unsere Wahrnehmung mit jener der Kunden abzugleichen“, sagt Marketing-Managerin Alexandra Nuñez. „Es geht nicht darum, Lob abzufragen, sondern darum, MOXIS mit den richtigen Stellschrauben weiter zu verbessern.“ Die befragten Vertreter*innen der Kundenunternehmen entstammen den unterschiedlichsten Branchen und intern allen relevanten Unternehmenszweigen von IT über Finanzen, Recht, Backoffice und andere. Das Durchschnittsalter der Befragten liegt bei 36 Jahren, der Anteil an weiblichen Teilnehmern, die sich den Fragen von XiTrust stellten, betrug am Ende 48 %. Die Dauer der Kundenbeziehungen reichen von unter einem Jahr bis zu zehn Jahren. Hier halten sich die langjährigen Kunden mit den im vergangenen Jahr hinzugekommen in etwa die Waage.
Zu Beginn wollten wir wissen, wie die Kunden den Weg zu XiTrust gefunden haben. Das Ergebnis hat eine hohe Aussagekraft: Mehr als die Hälfte der Befragten ist aufgrund einer Empfehlung von anderen Kunden oder durch Partnerunternehmen auf die Leistungen von XiTrust aufmerksam geworden. „Das ist für uns natürlich ein wertvolles Ergebnis“, sagt Alexandra Nuñez. „Nichts ist so überzeugend wie ein zufriedener Kunde.“ 25 % sind durch eine Google-Recherche auf die Website von XiTrust gelangt und haben daraufhin Kontakt mit dem Vertrieb aufgenommen.
„Kundenbefragungen führen wir vor allem durch, um unsere Wahrnehmung mit jener der Kunden abzugleichen“, sagt Marketing-Managerin Alexandra Nuñez. „Es geht nicht darum, Lob abzufragen, sondern darum, MOXIS mit den richtigen Stellschrauben weiter zu verbessern.“ Die befragten Vertreter*innen der Kundenunternehmen entstammen den unterschiedlichsten Branchen und intern allen relevanten Unternehmenszweigen von IT über Finanzen, Recht, Backoffice und andere. Das Durchschnittsalter der Befragten liegt bei 36 Jahren, der Anteil an weiblichen Teilnehmern, die sich den Fragen von XiTrust stellten, betrug am Ende 48 %. Die Dauer der Kundenbeziehungen reichen von unter einem Jahr bis zu zehn Jahren. Hier halten sich die langjährigen Kunden mit den im vergangenen Jahr hinzugekommen in etwa die Waage.
Zu Beginn wollten wir wissen, wie die Kunden den Weg zu XiTrust gefunden haben. Das Ergebnis hat eine hohe Aussagekraft: Mehr als die Hälfte der Befragten ist aufgrund einer Empfehlung von anderen Kunden oder durch Partnerunternehmen auf die Leistungen von XiTrust aufmerksam geworden. „Das ist für uns natürlich ein wertvolles Ergebnis“, sagt Alexandra Nuñez. „Nichts ist so überzeugend wie ein zufriedener Kunde.“ 25 % sind durch eine Google-Recherche auf die Website von XiTrust gelangt und haben daraufhin Kontakt mit dem Vertrieb aufgenommen.
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Trend zur Cloud
Kennzeichnend für die IT-Strategie der XiTrust-Kunden ist ein markanter Trend in die Cloud. Das Modell On-Premises hat danach einiges von seiner Attraktivität eingebüßt. Hatte 2020 noch die mehr als die Hälfte der Kunden den Betrieb im eigenen Rechenzentrum bevorzugt, ist es 2021 mit ca. 32 % kein Drittel mehr. Fast 60 % der Umfrageteilnehmer*innen entscheiden sich jetzt und für die Zukunft für eines der beiden Cloud-Modelle von MOXIS.
Ein Trend, der auch das gestiegene Sicherheitsbedürfnis durch Corona-Beschränkungen widerspiegelt: Die Bewahrung der Handlungsfähigkeit stand naturgemäß im Zentrum der strategischen Überlegungen. Damit korrespondieren die Zahlen zur Produkterfahrung. Als wichtigste Produkterfahrung nennen die Befragten das Thema Sicherheit mit 85 % Zustimmung, gefolgt von Zuverlässigkeit mit einer Zustimmung von 70%.
Ein Trend, der auch das gestiegene Sicherheitsbedürfnis durch Corona-Beschränkungen widerspiegelt: Die Bewahrung der Handlungsfähigkeit stand naturgemäß im Zentrum der strategischen Überlegungen. Damit korrespondieren die Zahlen zur Produkterfahrung. Als wichtigste Produkterfahrung nennen die Befragten das Thema Sicherheit mit 85 % Zustimmung, gefolgt von Zuverlässigkeit mit einer Zustimmung von 70%.
Vielschichtiges Produkt
Die Befragung ist zwar aufgegliedert in „Allgemeine Erfahrungen“ mit XiTrust, zum Beispiel in der Kommunikation, und „Spezifische Produkterfahrungen“. Doch zeigt diese Kundenbefragung vor allem auch dies: Das Produkt besteht aus viel mehr als „nur“ der elektronischen Unterschriftenmappe MOXIS. Es setzt sich vielmehr zusammen aus den Qualitätswahrnehmungen der Kunden, bei denen Freundlichkeit neben Sicherheit und Prozessoptimierung gleichberechtigt in die Beurteilung des Gesamtpakets einfließen. So erzielt neben der hoch eingeschätzten Beratungskompetenz von XiTrust Freundlichkeit mit 96 % Zustimmung im Kundenkontakt Spitzenwerte in der Befragung.
Was uns ganz besonders freut, ist die daraus resultierende Weiterempfehlungsrate, die sich in einem Net Promoter Score (NPS) von 78 niederschlägt!
Was uns ganz besonders freut, ist die daraus resultierende Weiterempfehlungsrate, die sich in einem Net Promoter Score (NPS) von 78 niederschlägt!
Wertvolle Verbesserungsvorschläge
Neben viel Lob gab es auch verschiedene Anregungen und Verbesserungsvorschläge von den Umfrageteilnehmer*innen zu hören. „Hier war es spannend, dass sich das meistens ganz konkret auf einzelne MOXIS-Funktionen bezog, wie der Vorschlag, die Assistenzfunktionen im Produkt noch auszubauen“, sagt Alexandra Nuñez. „Dass es auch kritische Töne gibt, zeigt uns vor allem: Unsere Kunden beschäftigen sich mit MOXIS und haben eigene, ziemlich tolle Ideen!“
